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  AI提升组织沟通力(2019-07)  
mg电子游戏官网 发布时间:19-09-27        
   

“组织沟通力”的缺失或不足,是绝大部分组织长期存在的薄弱环节,组织也因之难以摆脱 “组而不织”的尴尬局面。



文/梁星晖



严格地说,“组织沟通力”这个概念及其所要求的实施活动,在绝大部分组织中几乎是缺失的。通常说的“沟通”更多是指领导与下级的沟通,团队、部门间的交流与联动,还有就是跨板块之间的战略与业务方面的协同。不过,这些沟通在本质上都可以归结为具体的人与人之间的局部互动,而我们又何曾见过基于组织之上的整体沟通?
一方面,宣贯文化、发布战略、召开总结大会、流转文件等这些组织行为比较低频、单向、没有闭环,这是企业在沟通上常被冠以“宣而不沟,沟而不通”的原因;另一方面,在具体的工作开展过程中,能够为员工的成长花时间、花心思,不断提供陪伴与指导的管理者是少之又少。基于此,我们可以进一步说,“组织沟通力”的缺失或不足,是绝大部分组织长期存在的薄弱环节,也因之难以摆脱 “组而不织”的尴尬局面。
“亲和力陷阱”指的是组织中的管理者在遇到意见不一,面临沟通挑战时,通过示好或维持表面友好,将组织问题搁置的回避行为。这一行为在组织中大量存在,在一团和气的包裹下组织氛围终将会走向消极,绩效导向文化无法培养,组织战斗力日益衰弱。也许有人说:“企业或组织还引入了许多的规章、制度、流程来规范并引导组织内的沟通与交流。特别地,诸多核心业务与管理流程就是一个个高度固化了的沟通流程,在‘织’的方面应该起到了很大的作用。”对此,笔者想说:“它们在明确了沟通的事项、环节与角色的同时,又使得超出其外的‘不沟通’得以‘合法化’,从而制造了更大的沟通障碍。这也是人们常说‘一个被严格执行的,然而却是缓慢的、割裂的流程,还不如没有流程’的原因。”
我们一方面必须得承认文化、战略、制度以及流程等对牵引员工,凝聚士气,规范行为有着不可替代的作用。另一方面,我们又不得不面对并接受这样一个现实:凡此种种对打造组织沟通力所起的作用还远远不够。
随着AI时代的到来,这一局面有望从根本上得以打破,因为一些深藏于组织内部的沟通场景将不断被有意或无意地揭示。借助AI技术,管理者将有机会改善组织与员工的连结方式与质量。根本性变化主要表现在如下几方面:

一、从单向到双向:组织学会倾听
如前所述,无论是组织的宣贯,还是管理者的要求,通常都是单向、自上而下的低频过程,员工发声并表达自己看法、情绪及期望的机会并不多。从这个意义上讲,组织并不会“倾听”。人工智能技术的引入及其不断成熟,如实时沟通工具“机器人/BOT”,可使“一场说开始就开始的沟通”成为可能。组织每时每刻都能收到来自每一位员工的即时心声,若能同样即时地予以汇总、分析、理解并采取改善行动,员工将感受到莫大的尊重与激励。其中,AI技术对员工情绪的准确把握,将有助于组织对各级员工和组织的整体精神状态、组织氛围的综合判断与掌握。如此,组织就能借助高效倾听而展示出对员工的强大同理心。

二、从被动到主动:员工学会表达
以大部分组织现有的管理水平以及组织支撑条件,员工要想主动发起沟通,表达自己的想法与建议,通常是一件吃力不讨好甚至存在风险的事情。久而久之,员工便倾向于不说、少说、问了再说或选择性地说,而员工也因此选择孤立、自闭,其与组织的关系也变得越来越孱弱,而组织的整体能量也将无从凝聚与发挥。AI时代,在人工智能的帮助下,员工们会惊奇地发现,他们将前所未有地掌握威力强大的沟通工具,让意见直达组织核心,并得到及时、高质量的反馈,看到组织及时的响应与调整,因自己的敢于直言、热心表达、善于交流而得到组织的认可或嘉奖。这一刻不仅意味着员工创造了其新的个人“存在”,也意味着重塑了他的“世界”——这个为之值得奋斗的组织。

三、从事后到事中:组织将升华管理
事实上,组织的一些重大沟通总是基于关键事件的发生,而基于此的管理动作也总是滞后于已发生的事件结果。而且,不管做怎样的调整,这种滞后作为组织管理的一个基本面,很难得到根本性解决。由于AI技术能帮助组织及时且无过滤地捕捉到来自于组织任何个体、层面、角落的信息,它就能随时发起“无人预警”“无人建议”“无人决策”,从而极大地帮助组织前置性地把握住每个关键时刻,让管理同步甚至领先组织运营实际,真正做到治“未病”。当然,这里说的“无人”并不是AI真的不需要人,而是强调在没有人的主观判断的前提下,组织可以享受到基于人工智能的“客观建议”,从而为人的决策提供更原始、更纯粹的AI洞见,并帮助组织成功避开“亲和力陷阱”。

四、从跟随到发起:员工将乐于承担
员工在组织中的沟通总是处于被动地位,随之而来的则是他们变得越来越习惯于不假思索地跟随以及简单机械地执行。可以想象,员工的体验不但不会好,他们的能量与激情也将无从发挥。不久的将来,AI不仅能为员工提供查询与己相关信息的便利,还能为他们提供建言献策的敏捷渠道以及参政施政的舞台。如此一来,员工从过去组织发展的旁观者、受动者,一跃成为发起者、创造者、施动者、拥有者及享受者。当然,这一切并不会因AI技术的成熟而迅速发生,但势必会形成“技术倒逼组织”的趋势,并不断加速这一进程的到来。我们有理由相信,未来的员工们将拥有更多的责任感,也将帮助我们更好地兑现这样一个论断——“领导力跟职位无关,它的发起可以来自组织内任何一个角落”。
要把这些“正在发生的未来”变为现实,组织还需要在若干方面采取相应的措施,积极创造条件迎接这一组织发展高潮的到来。一个重要的方面就是组织架构的适应性调整。许多组织正在发起建立强大“数据中台”的组织变革。所谓“数据中台”不同于以往的数据仓库或数据平台建设,它是一个新型的组织驱动引擎,通过它,组织能够将来自组织内外的数据动态及时地汇集起来,并形成高效精准地分析,从而迅速产生洞见、预见,并据此驱动组织立即做出响应。在组织的管理逻辑上,这一变化将在很大的程度上颠覆组织对纵向命令链以及横向拉通组织的流程机制的依赖。

在当今“领导力去人化”以及“组织去中心化”的背景下,借助AI的发展,“沟通去人化”恰逢其时地对此进行了呼应。这些所谓的“去人化”恰恰是最大地保留并尊重了对人性的关怀与把握,而根植于此的组织势必发生脱胎换骨的变化,一种新的组织形态正在酝酿与诞生。这样的“沟通”与《易经》所说的“天地交而万物通,上下交而其志同”是十分相近的。■
 

 
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